航班因天气延误24小时，消费者欲退订酒店订单并全额退款被代订平台拒绝，为此诉至法院。

9月29日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从上海市金山区人民法院（以下简称上海金山法院）获悉，此前，该院审理了这样一起案件。

法院介绍，今年五一假期来临之前，王女士与朋友相约，准备一同前往南太平洋海岛仙本那度假。王女士在某线上平台预订了甲公司销售的境外某酒店3天2晚的住宿套餐，套餐详情为2024年5月1日入住，2024年5月3日离店，总价9400元。王女士又在另一线上平台预订了往返机票，去程机票起飞时间定在2024年5月1日凌晨3：25。

在机场候机时，王女士被航司通知航班因天气原因取消，下一趟航班于24小时后起飞。王女士在5月1日凌晨00：38告知代订酒店的甲公司航班情况，并于当日11时向甲公司提出退订酒店。甲公司在与酒店方协商后告知王女士，酒店提供的解决方案为：若当日取消订单，王女士需承担订单金额100%的违约金；若决定延期，王女士可在6个月内另行安排时间入住。

王女士不接受延期方案，坚持向甲公司主张取消订单，并由甲公司全额退款。王女士在线上平台提出退款申请，被平台拒绝。经协商，甲公司表示若王女士执意取消订单，则仅能退还王女士差价814.2元。王女士无法接受，遂诉至法院，要求甲公司全额退还酒店预订款9400元。

涉案聊天记录截图  本文图片均为上海金山法院供图

王女士诉称：旅游行程本来只有短短三天，因航班延误一天，自己取消订单是不得已。而且，航班系因天气取消，是不可抗力因素，自己享有无损取消酒店订单的权利。

甲公司辩称：公司提供的是酒店代订服务，并非酒店住宿服务，王女士支付的酒店费用已支付给境外酒店，并向王女士发送了入住确认单。公司店铺商品详情页面注明了取消政策，按规定王女士在入住首日取消订单需承担100%的违约金。且王女士行程目的地机场并未因不可抗力关闭，取消行程是王女士自己的决定。

法院经审理查明，原告王女士于2024年4月17日通过某在线平台向被告公司订购了仙本那某酒店套餐两份。

订单详情页标注的代订服务说明显示：本店铺仅提供该旅游产品的代订服务，具体的旅游服务和操作由实际服务提供商提供。取消政策：订单生效后，因买家原因取消订单的，费用扣除标准如下：行程开始前30日00：00以上、30日00：00-15日00：00、15日00：00-1日00：00、1日00：00-行程开始当日00：00、行程开始当日后，违约金占订单总费用比例分别为30%、50%、75%、100%及100%。

相关取消政策截图

针对王女士预订的酒店套餐，被告公司已向酒店支付费用8585.8元。被告公司于2024年4月22日向原告王女士发送酒店提供的《入住确认单》。该线上平台《特殊原因退款争议的实施细则》显示，在买家因不可抗力申请退款时，扣除商家实际损失金额后向买家退款，买家应提供不可抗力的相关凭证，包含但不限于官方发布的自然灾害等信息的凭证。

审理中，被告公司愿意退还原告王女士814.20元。

上海金山法院认为，该案争议焦点在于甲公司是否应向王女士承担全额退款责任。

一方面，根据订单详情页显示的甲公司“仅提供该旅游产品的代订服务，具体的旅游服务和操作由实际服务提供商提供”，故王女士通过线上平台下单，接受甲公司提供的酒店预订服务，双方之间建立的是服务合同关系。甲公司的合同义务系为王女士提供酒店预订服务，服务内容包括代王女士向酒店服务商预订酒店的主合同义务，以及通知、协助等附随义务。甲公司已代王女士向酒店服务商成功预订酒店并支付相应款项，并将酒店方出具的《入住确认单》发送王女士。且在航班取消的突发状况出现后，甲公司始终与王女士和酒店积极沟通，及时互通情况，法院认为甲公司已经适当履行了服务合同项下的全部义务，王女士诉请被告退款于法无据。

另一方面，王女士主张其取消订单系因不可抗力，因此不应由其承担订单取消的责任。法院认为，王女士预订的3天2晚套餐为2024年5月1日入住，2024年5月3日离开，即便王女士2024年5月1日抵达目的地的航班延误24小时，王女士仍可选择继续履行套餐剩余内容，而非必须取消订单。

其次，航班由于天气原因延误系具有一定概率的事件，王女士应当做好应对措施并合理安排行程，减少自身损失。在事发第一时间，甲公司即向王女士提供半年内另行安排入住的方案，涉诉后，经进一步沟通，甲公司称酒店同意另行安排入住的时间延长至次年五月，可见王女士对于避免自身损失的扩大具有选择权，但王女士坚持取消订单并诉求全额退款。退一步说，即便飞机延误可认定为王女士取消订单的不可抗力因素，根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条，以及线上平台《特殊原因退款争议的实施细则》的规定，甲公司仅需在扣除向酒店方支付且不可退还的费用后，将余款退还王女士。

最后，订单详情页面中的退改规则显示，在行程开始当日取消订单的，违约费用为订单金额的100%。在预订类消费场景中，退改规则是一般大众的关注重点。特定日期的酒店服务具有时效性，消费者取消的时间越是临近行程开始日，商家将服务另行销售的可能性越低。因此，尽管该退改规则系格式条款，但条款内容相对公平合理，不属于单方面限制消费者主要权利、减轻经营者责任的条款，应属合法有效，是原、被告服务合同的组成部分，双方均应受该规则约束。故王女士取消订单并非由于甲公司存在过错，被告不应承担责任。

最终，法院判决被告甲公司需退还原告王女士814.2元差价款。